自助服务技术中虚拟代理人的实践价值

开课吧小一2021-06-10 11:55

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    目前人工智能技术高速发展,越来越多的行业开发使用人工智能技术,为了能够深入了解和学习人工智能技术,需要明白自主服务技术中虚拟代理人的实践价值如何。

自助服务技术中虚拟代理人的实践价值

    随着科学技术的发展,许多传统的人员服务逐渐被自助服务技术所替代,所谓自助服务技术(Self-ServiceTechnologies,SSTs)是指一种技术界面,顾客通过界面自己能够生产和传递服务,整个过程不需要服务人员的直接参与,如ATM机,自助售票机、网上银行等。自助服务技术能够为企业节省成本提高效率,也能为顾客带来便利与快捷,实现这些优势的前提是顾客要有充分的心理准备去尝试并使用这些技术。因此,顾客准备对企业推行自助服务技术就显得尤为重要。顾客准备不仅对顾客尝试自助服务技术有显著的正向影响,它还是顾客感知价值和继续使用意愿的重要影响因素。

    自助报务技术的创新特性和顾客的个体差异都对顾客准备有影响,但是代替人际互动的人机互动——虚拟代理人(avatar)呈现能否提高顾客准备还不得而知。自助服务技术的出现使得传统人际互动被人机互动所取代,为了便于人机互动,自助机器中逐渐整合了拟人化和类人特性。虚拟代理人作为一种拟人化手段在网络环境或虚拟环境中得到了大量的研究,它的呈现与顾客信任、情感诉求、满意度等都有直接联系。但是在自助服务技术当中的应用和研究还比较少。

自助服务技术中虚拟代理人的实践价值

    虽然自助服务技术可以为企业节省成本,提高其服务效率,但这些益处的获得是以顺利实施自助服务技术为基础,如果顾客在使用时感到不适,就有可能避免使用它。因此,研究结论对于那些努力提高顾客准备,想成功推行自助服务技术的服务商有以下管理启示。

    1、自助服务技术的界面中可以呈现虚拟代理人,从而提高顾客准备。研究发现相对于没有虚拟代理人设计,在界面中增加虚拟代理人呈现能够提高顾客角色清晰、能力和动机。在推行自助服务初期,服务商可以考虑在界面设计中增加虚拟代理人呈现,这样能够提高人机互动的体验,顾客能够将与服务人员的互动脚本反应到自助机器上来,从而提高顾客对自己角色的清晰,通过虚拟代理人的模拟和指导能够提高顾客能力和动机。因此,想要推出自主服务技术的企业,在设计阶段可以考虑加入虚拟代理人。

    2、以功能为主的自助服务技术应呈现专家型虚拟代理人,提高自助服务技术绩效。尽管虚拟代理人呈现能够提高顾客准备,但是根据任务技术匹配理论,以功能为主的自助服务技术应该设计专家型虚拟代理人,这是因为专家型比迷人型能够让自助服务与技术显得更匹配,所以对于提高顾客准备的效果也会更好。因此,服务商推出的是功能型自助服务技术,为产生良好的绩效,第一选择应是专家型虚拟代理人,但是如果只是想提高顾客追求新奇的内动机,则两种类型代理人都可以。

    3、对权力感高的顾客应该尽量设计专家型代理人。过去研究发现个体权力感通常来源于其经济资源、社会地位和管理角色。因此对于那些有钱人、有一定社会地位的人员来说,如果要推行新的自助服务技术,则应该考虑以专家型虚拟代理人呈现为主,例如高档写字楼中的自助机器、机场中的自助值机等。而对于权力感较低的顾客,专家型和迷人型则没有显著区别。专家型虚拟代理人呈现对自助服务技术推广具有比较保险的效果。

    以上就是小编为大家整理的“自助服务技术中虚拟代理人的实践价值”一文,更多相关信息尽在开课吧人工智能教程频道。

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